カスタマーハラスメント基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様・お取引先様等からのご意見、ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供につなげてまいります。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、従業員の就業環境が害されることがあってはならないと考えています。そこで、当社は、従業員を守りながら、お客様・お取引先様との健全な関係を維持するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、公表いたします。

1.カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客、取引の相手方、その他の当社が行う事業に関係を有する方(以下「顧客等」といいます。)の言動であって、社会通念上許容される範囲を超え、当社の従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と位置付けます。

なお、顧客等の苦情やご意見のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
当社は、商品やサービス等についての正当なご指摘や、合理的な範囲での改善要求については、真摯に受け止め、適切に対応します。

カスタマーハラスメントに該当する言動の例は、以下のとおりです。
なお、これらの記載はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合の要求
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービス内容とは関係がない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 契約金額の著しい減額等、対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
• 身体的な攻撃(暴行・傷害)
• 精神的な攻撃(脅迫、中傷(SNS 等への投稿を含む)、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座、謝罪の強要等)
• 威圧的な言動
• 継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求(土下座を除く)

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をふまえて作成しました。

2.基本的な考え方

当社は、通常のご意見・ご要望やご指摘については真摯に受け止め、サービス向上に努めてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動に対しては、従業員を守る立場から、毅然とした対応を行います。

3.具体的な対応

顧客らの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は以下の対応を行うことがあります。

• 担当者の変更、複数名での対応
• 言動の是正のお申し入れ
• お取引条件の見直し、お取引の停止
• 必要に応じた弁護士・警察等の外部機関への相談

4.従業員の保護

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が安心して相談できる体制を整備し、心身の状態に配慮したケアを行います。

当社は、お客様・お取引先様と従業員の双方が互いを尊重し合える健全な関係を築くことを目指してまいります。ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026 年 10 月 1 日制定
株式会社 CISO
代表取締役 那須 慎二